¿Cuántas estrellas te mereces como cliente? Los trabajadores de las apps también te puntúan

Los conductores de Free Now y Uber, y los anfitriones de Airbnb pueden valorar a sus clientes

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Desde hace unos meses, los conductores de Free Now tambuén puntúan a sus clientes
Desde hace unos meses, los conductores de Free Now tambuén puntúan a sus clientes.

Igual ya lo has visto: llegas a tu destino con un taxi reservado por una app y en el móvil del conductor aparece la opción de puntuar al pasajero. Igual incluso te ha puesto nota contigo aún en el coche.

Desde este verano, Free Now, una app para solicitar taxis, permite a los conductores evaluar a los viajeros con una puntuación de una a cinco estrellas, además de los comentarios que crean convenientes. Los viajeros no tenemos acceso a nuestra nota, pero los conductores sí la pueden consultar antes de decidir si nos recogen o no. Es decir, si tenemos una nota baja es posible que nos cueste más encontrar taxista. (He solicitado mi puntuación a la empresa, pero no la han facilitado)

Desde la compañía explican que el objetivo no es castigar a los pasajeros maleducados, sino incrementar la satisfacción de los conductores, ofreciendo reciprocidad a la hora de valorar el servicio. Además, quieren buscar “pautas en el comportamiento y la conducta que sirvan para mejorar”.

No es la única app que ofrece una posibilidad similar: los conductores de Uber y de Cabify también pueden puntuar a los viajeros, y en Airbnb, los anfitriones puntúan y comentan el comportamiento de sus inquilinos.

Al fin y al cabo, hoy en día lo puntuamos todo: hoteles, restaurantes, libros, películas… Tinder tenía un rating interno que usaba para emparejar a sus usuarios (que abandonó en marzo de este año) e incluso una app (Guudjob) propone valorar a los trabajadores de servicios (es decir, no al comercio o al restaurante, sino a la persona en concreto que nos ha atendido). ¿Por qué iban a estar al margen los clientes?

¿Reciprocidad o un episodio de Black Mirror?

La reciprocidad es una de las razones que citan las empresas para hablar de esta posibilidad que ofrecen a sus trabajadores. Cuando se habla de valoraciones de usuarios a servicios, a menudo se critica la tiranía de parte de los consumidores. Por ejemplo, en un reportaje que publicamos en Verne sobre Tripadvisor, hosteleros y hoteleros mencionaban intentos de chantaje a cambio de un descuento o un postre gratis.

¿La mejor respuesta a las valoraciones injustas, a las amenazas y a la mala educación de algunos consumidores es extender este sistema? Lorena Fernández, directora de identidad digital en la Universidad de Deusto, compara esta situación con Nosedive, el capítulo de Black Mirror en el que todos los personajes se puntúan unos a otros, también con estrellitas, a través del móvil.

La ingeniera cita a James Surowiecki, periodista y autor de Sabiduría de los grupos, y recuerda que la inteligencia de grupo falla cuando somos demasiado conscientes de los demás. En estos casos podemos entrar en una espiral de venganzas por puntuaciones bajas o en una burbuja de buenas recomendaciones. Como decía un conductor de Free Now al que pregunté por este tema: “Yo le pongo 5 estrellas a todo el mundo”.

Estas limitaciones de la sabiduría de los grupos también entraba en juego antes de este intercambio de valoraciones: en su libro The Internet of Us, Michael Patrick Lynch recuerda que las encuestas pueden influir en el voto, por ejemplo. Del mismo modo, saber que un restaurante o una película tiene una nota excepcionalmente buena (o mala) puede influir en cómo los valoramos.

Y tú, ¿qué nota tienes?

Yuri Fernández, responsable de prensa de Uber en España, recuerda que en países donde el servicio está más implantado, como Estados Unidos, es frecuente que el rating de los usuarios Uber sea tema de conversación, ya que en este caso cada usuario puede consultar su puntuación en su perfil de usuario.

Un reportaje de The Guardian recogía cómo un usuario de Uber, partidario de trayectos en silencio, comprobó cómo su puntuación subía cuando seguía las conversaciones de los conductores. Un artículo de Vogue de 2016, daba consejos para subir la nota, incluyendo ofrecer galletas a los conductores.

Los huéspedes de Airbnb no pueden ver su puntuación, que es visible para los anfitriones, pero sí los comentarios que les dejen (a los que pueden contestar). Cabify usa un sistema más sencillo: el conductor puede puntuar al viajero con pulgares arriba o abajo. Según la empresa, más del 90 % de las puntuaciones son positivas.

La extensión de esta práctica tiene otro peligro, más allá de la sensación de tener que agradar siempre a todo el mundo: en algunos casos se puede llegar a impedir el acceso al servicio sin que queden claros los motivos. En sus términos de uso, Airbnb se reserva el derecho a banear al usuario de por vida sin explicarle por qué. Uber anunció en mayo que podría hacer lo mismo cuando la puntuación del cliente bajara mucho respecto a la media de la ciudad, comenzando en Canadá y Estados Unidos.

Puede parecer injusto que nuestro acceso a un servicio dependa de una nota, pero, por otro lado, los conductores también se arriesgan a perder su trabajo si bajan de una determinada puntuación. De hecho, la presión que ellos tienen es mayor: en 2015 se publicó documentación interna de la propia Uber que decía que ese límite estaba entonces en el 4,6. Por comparar, el mejor restaurante del mundo según la revista Restaurant, Mirazur, tiene un 4,4 en Google y un 4,5 en Tripadvisor.

Escena de 'Nosedive', el episodio de 'Black Mirror' en el que todos se puntúan unos a otros

El crédito social de las empresas

Lorena Fernández también ve paralelismos, aunque con distancias, entre la expansión de las puntuaciones y el crédito social chino en proceso de implantación. Si alguien fuma donde está prohibido, por ejemplo, pierde “puntos sociales”. Esto puede suponer sanciones como un acceso más lento a internet o la imposibilidad de salir del país.

Allí el crédito social de los ciudadanos lo gestiona un Estado autoritario y aquí lo haría una “corporatocracia” de empresas cada vez más concentradas que podrían acabar impidiendo el acceso a servicios y a empleos por motivos que no se especifican de forma clara.

Y sí, nadie está obligado a ir en taxi y hay personas críticas con algunos de estos servicios, como es el caso de Uber y Airbnb, pero ¿y si estas prácticas se extienden, por ejemplo, a servicios como los bancos o los seguros? ¿Y si además da igual si queremos o no participar? ¿Y si la facilidad de contar con un número acaba supliendo a otros controles de calidad, como el contacto directo con trabajadores y usuarios?

Por ejemplo, en Estados Unidos, algunos bancos están comenzando a usar “datos alternativos” a la hora de saber si conceden o no un crédito a clientes que no tienen historial suficiente para tener un "credit score" (puntuación de crédito), que sirve evalúa su capacidad para devolver un préstamo. Estos datos alternativos incluyen el pago de recibos de móvil y de televisión por cable, pero Experian, empresa multinacional de informes de crédito, sugería en un estudio añadir información como la actividad en redes sociales. Por ejemplo, si usas Yelp a menudo para evaluar restaurantes, un banco puede saber que tienes solvencia suficiente para salir a sitios caros (o todo lo contrario).

Es posible que queramos salirnos de esto y sabotear el sistema antes de que se extienda. ¿Qué es mejor? ¿Dar cinco estrellas a todo el mundo y convertir las evaluaciones en algo inútil o directamente no usarlas? Fernández recomienda no participar: “El problema de estos sistemas es que nos mueve el elemento más visceral”. Nos incitan a valorar “los extremos: o todo es estupendo o todo lo contrario, y los puntos medios se pierden”. Hay usuarios que no puntúan nunca y otros que solo puntúan tras una mala experiencia, por ejemplo, y además la puntuación suele ser única: no es habitual revisar nuestra valoración de un restaurante después de volver varias veces.

En lugar de cinco estrellas, siempre podemos dejar una buena propina. O, en caso contrario, recordar que todos tenemos derecho a un mal día sin que por eso nos baje la media.

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